02.10.2016 Бернд Кулен: «Управление отелем — это прежде всего стимуляция чувств»

1 июня 2016 года генеральным менеджером московского отеля The Ritz-Сarlton стал Бернд Кулен. Его профессиональный опыт в сети The Ritz-Carlton насчитывает более 23 лет. За это время при его непосредственном участии были открыты отели сети в Японии, Индонезии, Германии и Египте. О своем видении The Ritz-Сarlton и о ближайших планах в Москве новый директор рассказал обозревателю TTG luxury.

— Господин Кулен, как вам Москва? Сложно адаптироваться к большому городу после долгих лет работы в тропиках и прочих райских уголках?

— За некоторое время до начала работы здесь мы с женой приехали в Москву, так сказать, на разведку — посмотреть что и как. И нам очень понравилось! А что касается райских уголков — человек всегда хочет того, чего не имеет. В местах, где я работал раньше, было много солнца и моря, но не было тех культурных аспектов, которых так много в Москве. Так что везде есть свои минусы и плюсы.

— А с точки зрения работы — есть ли принципиальная разница в управлении отелем, скажем, в Пуэрто-Рико и большом европейском городе?

— Управление отелем — это везде серьезная работа. Даже на Карибах. Конечно, везде есть нюансы — демография гостей, средняя продолжительность их пребывания и так далее. В курортные отели гости приезжают на неделю, с друзьями или родственниками трех поколений, а в Москву — на сутки-двое, и в основном это люди среднего возраста, бизнесмены. Хотя, конечно, в Москве есть и туристы с детьми, и романтические пары. Но по большому счету разницы нет: и там, и здесь наша задача — сделать так, чтобы гости не просто почувствовали себя счастливыми, а полюбили наши отели. Конечно, важную роль в этом играют леди и джентльмены нашей команды. Без них бренд The Ritz-Carlton был бы безжизненным. Вообще, успех управления отелем исходит, скорее, из сферы стимуляции чувств. И не важно, где происходит эта стимуляция — в Москве, Берлине или на Сент-Томасе. Лично я получаю большое удовольствие, когда вижу, как складывается пазл под названием ≪отель — гость≫.

— Что вы имеете в виду под стимуляцией чувств?

— Речь идет о деталях, которые создают у гостя впечатление об отеле: музыка, ароматы, униформа персонала, правильная еда и многое другое. Гость может войти в какое-либо помещение и через секунду, еще не имея о нем полного представления, сказать, что ему оно нравится. И это происходит благодаря таким вот важным деталям.

— Что-нибудь уже удалось сделать в этом направлении за три месяца работы?

— Вот вы, например, сейчас — первый гость нашей обновленной клубной гостиной. Ее открыли после реновации буквально полчаса назад! Мы полностью заменили мебель и некоторые детали декора, а в качестве приветственного напитка заменили просто шампанское на коктейль из шампанского и ликера Curacao. Получился напиток голубого цвета — в нашей новой фирменной цветовой гамме. Вообще, наш клубный этаж — это бутик-отель в отеле. Он пользуется огромным спросом.

— Какие преимущества получают гости этого этажа?

— Завтраки, закуски на ланч, полуденный чай, вино, шампанское и дижестивы. Но это не только еда и напитки: все-таки клубный этаж — это не аналог all inclusive. Помимо всего прочего, гости получают услуги персональных дворецких, которые выполнят их любое поручение за считанные минуты. И плюс к этому спокойная, приятная атмосфера клубной гостиной.

— Планируете еще какие-либо обновления?

— Обязательно. Сейчас мы занимаемся реновацией spa-центра. Она связана и с глобальным обновлением spa-концепции в наших отелях, с появлением нового бренда The Ritz-Carlton Spa. Пока раскрывать подробности не буду, но очень скоро мы представим обновленный центр и новое spa-меню с совершенно уникальными косметическими продуктами. В этом году отелю исполняется десять лет, и мы хотим выглядеть свежо, идти в ногу со временем. Мы поменяем музыкальную концепцию, будем больше ориентированы на местную аудиторию — мне бы хотелось видеть отель частью местного сообщества. Хотя многие наши предложения пользуются большим спросом: например, винные и водочные дегустации, джазовые четверги, летом на террасе О2 мы каждое воскресенье устраивали вечера сальсы с преподавателями Gala Dance: и 85 процентов посетителей подобных мероприятий — москвичи.

— Какова, на ваш взгляд, конкуренция среди пятизвездных отелей в Москве?

— Я встречался со многими представителями наших конкурентов здесь в Москве и убежден, что конкуренция — хорошая вещь. Она заставляет вас постоянно быть в тонусе, стимулирует сохранять высокий уровень во всем. Для хотельера конкуренция — ключ к развитию. Однако в настоящее время главная проблема для нас отнюдь не конкуренция, а экономика, все эти санкции, падение рубля… Мы надеемся, что очень скоро бизнес вернется в свое нормальное русло. Кстати, 2015 и 2016 годы показали хорошую динамику по сравнению с 2013 и 2014 годами. Пожалуй, моя главная задача на этом посту — найти баланс между местными гостями и глобальными путешественниками. Два года назад география наших гостей сменилась в сторону России и СНГ, но сейчас хороший рост показывают рынки Китая, Южной Кореи, да и рынок США уже гораздо лучше себя ведет, нежели два года назад. Надеюсь, что рост продолжится.

— Вы человек с большим ресторанным прошлым. Какая еда вам больше всего нравится в Москве?

— Камчатский краб. К сожалению, это не та еда, которую вы можете позволить себе каждый день. Мне вообще нравятся ваши гастрономические традиции, нравится обилие холодных закусок, соленая и копченая рыба, культура тостов… Думаю, очень скоро я стану настоящим русским!

Досье TTG. Бернд Кулен

Уроженец Германии, окончил Школу гостиничного бизнеса Belvoirpark в Цюрихе. Начал карьеру в гостиничном бизнесе с ресторанной службы, возглавлял службы Food & Beverage в отелях The Ritz-Carlton в Новом Орлеане, Вольфсбурге, Палм-Бич, Сан-Хуане и Канкуне. До назначения на пост генерального менеджера The Ritz-Carlton, Moscow в течение пяти лет занимал аналогичную позицию в The Ritz-Carlton, St. Thomas на Виргинских островах, который в 2015 году получил сетевую премию ≪Лучший американский отель сети Ritz-Carlton≫, возглавлял отели сети в Сан-Франциско и на Ямайке.